4-5 العلاقة بين الجودة والرضا satisfaction and quality

رضا العملاء هي أهم قضية بالنسبة لأي منظمة, وفي قطاع الخدمات يعتمد الرضا اعتماد مباشر على ”جودة الخدمة SQ“.
أن الجودة موقف Attitude مستند على سلسلة من خبرات تقيميية سابقة لعرض الخدمة Service Offering,
أما الرضا فهو الناتج النهائي للتقييم الذي يجريه المستفيد. وهو عبارة عن إحساس يعكس الحالة النفسية تجاه الخدمة المدركة بعد مقارنتها بالتوقعات. فإذا كان الأداء أعلى من التوقعات كانت الجودة عالية والرضا مرتفع, وإذا ما انخفض مستوى الأداء عن التوقع فإن الرضا يكون معدوم وتنعدم الجودة, وفي حال كان الأداء في نفس مستوى التوقع فإن العميل يكون راض وتتحقق الجودة.

إذن مفهوم الرضا مختلف عن مفهوم جودة الخدمة, لأن الرضا ينتج من المقارنة بين الخدمة المتوقعة والمدركة, بينما تشير الجودة إلى المقارنة بين الخدمة المطلوبة أو المرغوبة فيها من قبل المستفيد والخدمة المدركة. ورغم أن الباحثين ما زالوا غير متفقين على أرضية مشتركة بين مصطلحي الرضا وجودة الخدمة لعدم وجود رؤية واضحة ودقيقة حول طبيعة وماهية وكيفية الترابط بينهما. إلا أنها حقيقة مثبتة.

خصائص الرضا satisfaction عن الجودة

1. نظرة ذاتية

ما يراه العميل تجاه الخدمة بأنها أعلى جودة, قد يراها عميل آخر بأنها أقل جودة,  فنظرة العميل هي النظرة الوحيدة التي تؤخذ بعين الاعتبار فيما يخص موضوع الرضا، لأنه لا يحكم على جودة الخدمة بواقعية وموضوعية وإنما من خلال ما يتوقعه من الخدمة.
ومن هنا تظهر أهمية الإنتقال من النظرة الداخلية التي تركز على ( الجودة – المطابقة )، إلى النظرة الخارجية التي تعتمد على ( الجودة – الرضا )، فالمؤسسة يجب أن لا تقدم خدمات وفق مواصفات ومعايير محددة وإنما تنتج وفق ما يتوقعه ويحتاجه العميل.

2. نسبية

يتغير الرضا حسب مستويات التوقع، وليس دائما الخدمات الأفضل هي التي تباع, بينما الخدمات الأكثر توافقا مع توقعات العملاء هي التي تحقق البيع الأكثر.

3. التطورية

بمعنى أن تطور مستوى التوقع نتيجة لظهور خدمات جديدة, وتطور مستوى الأداء بسبب المنافسة, يغير ويطور رضا العميل عن الخدمة. وبالتالي إدراك العميل لجودة الخدمة يتطور أيضا.

كيف يقيم المستفيدون جودة الخدمة؟

يتفق معظم الخبراء أن المعايير الوحيدة التي يُعتمد عليها في تقييم جودة الخدمة هي تلك التي يحددها المستفيد من الخدمة..

جودة المنفعة النهائية:

الاعتمادية Reliability	انجاز أو أداء الخدمة بشكل دقيق يعتمد عليه.
التوفـــــر Access	الخدمة متوفرة في المكان والزمان المناسب للمستفيد.
الأمـــان Security	خدمة خالية من المخاطرة والخطورة أو الشك.
المصداقية  Credibility	أهل للثقة, ملتزم بالوعود
الفهــــــــم  Understanding	الفهم الجيد لمتطلبات ومشاعر المستفيد, وتقدير ذلك

عملية تقديم الخدمة:

الاستجابة Responsiveness	تقديم المساعدة أو حل مشكلات المستفيد.
الجدارة Competence	المهارات والقدرات, والمعارف, الكفاءات العلمية.
الملموسية  Tangibility	مظهر التسهيلات المادية, المعدات, الاجهزة, الديكور والأدوات.
الاتصالات Communication	تنوير المستفيد حول طبيعة الخدمة, والدور الذي يلعبه للحصول عليها.