قيمة الخدمات Services Value

يحصل المستفيد من الخدمة على منافع متعددة مقابل دفع ثمن لتلقي هذه الخدمة, ربما تتعلق المنفعة بشخصه أو بشيء يملكه أو بشخص آخر مستفيد من الخدمة. المقابل النفعي تجاه المال هو ما يسمى بالقمية Value, وهي حساسة وشخصية مثل منظورنا للجمال الذي يختلف من شخص لآخر, بمعنى أنها مسألة نسبية وليست مطلقة.
شاع تصور القيمة في ثمانينيات القرن العشرين وأجريت العديد من الدراسات ما بين عام 1988-1992, واستنادا إلى هذه البحوث والدراسات تم اقتراح تعريف القيمة بأنها:
”ما يستحقه الزبون من قيمة تقنية, اقتصادية, اجتماعية يتلقاها مقابل ثمن معين“.

القيمة من وجهة نظر العميل
Customer Porcevied Value- CPV

القيمة من وجة نظر المستهلك أو العميل تتكون من رؤيته لمجموعة المزايا Total Customer Benefits المتمثلة في القيمة النقدية المتصورة للخدمة التي يتوقعها العملاء من حيث المنفعة الاقتصادية والوظيفية والنفسية. ومن مجوعة الموارد Total Customer Cost المتمثلة في حزمة التكاليف التي يتوقعها العملاء للحصول على الخدمة. وهما عنصريين رئيسيين للقيمة..

Benefits Total Customer BenefitsResources Total Customer Cost
Product Benefit
الفائدة الأساسية التي يحصل عليها العميل من استهلاكه أو استخدامه للخدمة.
Monetary Cost
التكلفة النقدية التي يدفعها المستهلك مقابل الخدمة أو المنتج.
Service Benefit
الفوائد التي حققتها الخدمة بإضافة الخدمات ذات الصلة بها.
Time Cost
مقدار الوقت الذي يقضيه العميل للبحث عن الخدمة أو المنتج.
Personal Benefit
الفوائد التي يحققها موظفي منشأة الخدمة.
Energy Cost
الطاقة التي يستثمرها العميل لبلوغ الخدمة أو المنتج الذي يرغب به.
Image Benefit
الصورة العامة للخدمة أو المنتج عامل أساسي لاستخدامها أو استهلاكها.
Psychological Cost
التكلفة النفسية من راحة البال أو القل جراء البحث أو استخدام المنتج أو الخدمة.
كتاب مسرح الخدمة, سوزان عبدالله

القيمة = الفوائد – الجهد – الخطر – السعر
Value = Benefits – Efforts – Risk – Price

وأكثر ما يؤثر في تكرار الشراء واستمرار الولاء والرضا هو القيمة التي يراها المستفيد للخدمة, التي هي مقارنة تبادلية بين النوعية مقابل السعر, ويكون التوقع أقوى عند دفع سعر أعلى, ومن الممكن أن يضعف عند دفع سعر أدنى. وحقيقة تخفيض السعر مقابل القيمة المثلى أصبح مطلب لشريحة كبيرة من العملاء.

كتاب مسرح الخدمة, سوزان عبدالله

وهناك قيمة أساسية Base Value وهي التي تحتاج إليها جميع الخدمات المتنافسة لتكون ممكنة للشراء من قبل الزبائن.
وقيمة محفزة Motivator Value وهي القيمة الفريدة لمنتج تنافسي معين.

في المقال التالي سنتحدث عن “ابعاد القيمة”