تعزيز قيمة الخدمات لدى العملاء

عندما يختار المستفيد خدمة جديدة فإنه يقارنها بأبدال أخرى متوفرة من خلال نظرة مقارنة ثلاثية الأبعاد على نفس الخدمة المتوفرة لدى الجهتين..

البعد الأول:
القيمة الاقتصادية
EVC – Economic Value to Customer
تقدير بالموازنة بين الجودة المدركة والسعر الذي ينبغي دفعه, فإذا ما حصل الزبون على جودة مماثلة من خدمات أخرى منافسة فإنه سيختار الأقل سعرا.

البعد الثاني:
القيمة الوظيفية
FVC – Functional Value to Customer
هي قدرة المنتج أو الخدمة على أداء غرضه النفعي, وتتعلق بالخصائص التي قد يكون لها درجة معينة من القابلية للقياس، مثل الأداء المناسب أو سرعة الخدمة أو الجودة أو الموثوقية, وقد يأخذ العميل في الاعتبار ايضا مدى تمتع المنتج أو الخدمة بالسمات أو الخصائص الصحيحة التي تؤدي له المطلوب وفقا لأبعاد الجودة.

البعد الثالث:
القيمة النفسية
PVC – Psychological Value to Customer
القيمة النفسية غالبا ما تُحَفَز بأمور غير ملموسة, مثل اسم الصنف والثقة والعلاقة والسمعة والعلامة التجارية. والزبائن الساعون وراء هذه المنافع يهتمون بالرضا الكلي عن المنتج/الخدمة.

ويعد انشاء القيمة للزبون أولوية من الأولويات فيما يتعلق بالمقاصد التي تسعى المؤسسات إلى تحقيقها في ظل الوسط الجديد لأنه يلازم وجودها واستمرارها. ومع المنافسة السريعة تسعى المنشآت لتعزيز خدماتها بميزة تختلف عن المنافس لتحقق مكانة سوقية.
.1التفوق العملياتي- بتزويد المستفيدين بمنتجات/خدمات بأسعار منافسة وتخفيض جهد الوصول إليها.
.2حميمية الزبائن- بإيصال المنتجات/الخدمات التي تلبي احتياجاتهم  بعد استهداف السوق بدقة.
.3ريادة المنتجات/الخدمات- أي تقديم خدمات/منتجات رائدة تعزز استمرار استخدامهم للصنف وتطبيقاته, وتدفع السلع المنافسة إلى عالم النسيان.

القيمة المضافة Value Added

القيمة المضافة هي تلك الخدمات أو الاضافات التي تقدمها المنشآت لتلبي مجموعة أوسع من متطلبات الزبائن وأفضلياتهم, أو لتفوق توقعاتهم بطرائق تضيف قيمة أو تقلص كلفة.
تقوم بعض المنشآت الخدمية بتقديم حزمة أو جزء من خدماتها دون مقابل مادي, وذلك لتمييز نفسها عن المنافسين. وفي هذه الحالة يجب أن تكون المنشأة قادرة على اظهار قيمة الخدمة التي تقدمها بدون مقابل بصورة مقنعة بالمقارنة مع ما تقدمه المنشآت الاخرى المنافسة, ويشترط أن تكون هذه القيمة كبيرة.
ويقترح بهذا الشأن Philip Kotler بعض الفوائد التي تُجمل عروض العملاء –غير السعر المتدني- وهي مدرجة تحت عروض القيمة المضافة Value-Adding وهي مجموعة الفوائد الثابتة لكسب العميل وتفضيله.

1. الخدمة حسب متطابات العميل Customization
وهو ما يسمى بالـ Mass Customization أي التصميم للمنتج/الخدمة وفق متطلبات العميل. وفي هذه الحال ستمارس المنشأة حميميتها مع العميل لأنها تحقق له مطلبه في الخدمة أو حتى في الاتصال به حسب طلبه لتقديم عروض جديدة أو متابعة معاملة خدمية.

2. راحة أكثر للعميل More Customer Convernience
مثل كافة العروض المرئية التي تتيحها المنشآت الخدمية لتكون قريبة من العملاء, وتخصيص  ساعات أطول للاتصال بالموظفين.

3. خدمة أسرع Fast Service
إضافة ثابتة من جميع مطاعم الوجبات السريعة التي تزود عملائها الوجبات بأقل تكلفة ممكنة وفي أسرع وقت ممكن.

4. خدمة أفضل وأكثر More &/or Better
بالريادة في الخدمة وتحقيقا للجودة حققت الكثير من الشركات الخدمية التميز في خدمة عملائها.

5. ضمان Ensure وبرامج عضوية Membership
وفريق خدمة محترف متعهد بخدمة العملاء بطريقة مميزة.