خدمة العملاء والتميز فيها Customer Service Excellence

نعرف جيدا أن تجربة العميل مع الخدمات يتقاسمها كليا أو جزئيا مع مقدميها, وأن كل تبادل بينهما هو بمثابة وسيلة لإيصال الخدمة, لكن هذا لا يعني أن دور العاملين ينتهي هنا, بل يستمر في خدمة العملاء قبل وأثناء وبعد تسليم الخدمة. إن الأمر هنا أشبه ما يكون بالرفقة الدائمة التي لا تنقطع ما بين العميل والعامل خاصة في قطاع الخدمات. وكل إدارة تعرف جيدا أن خدمة العملاء هي الشريان الحيوي الذي يغذي هذه الرفقة ويحافظ عليها ويقويها.

إن رضا العملاء مرتبط بخدمتهم ، وخدمة العملاء هي السبب الرئيسي في المحافظة علىهم, ولها تأثير على قرارات الشراء وعلى الاستمرار في شراء الخدمة في كل مرة يبحث فيها العميل عن حاجته. وقد اصبحت حاجة ماسة ومهمة جدا لأي خدمة سواء كانت بسيطة أو معقدة, وهي عامل منافسة قوي في عصر التكنولوجيا والعولمة, فالتفاعلات المستمرة والدائمة مع العملاء لإرضائهم تعد ركيزة قوية لكسب المنافسة في السوق.

ولا يكفي أن تكون خدمة العملاء جيدة فحسب, وإنما يجب أن تسعى المنشآت الخدمية لخدمة عملاء ممتازة ومتميزة تُحدث بها فرقا عن المنافسين, وهذا يتطلب حصيلة من المهارات والمعارف والممارسات للتفاعل مع العميل.

خدمة العملاء هي..

تم تعريف خدمة العملاء بأنها قدرة المنظمة على تلبية احتياجات ورغبات عملائها وبأنها العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديم خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء. ولا يصح ابدا حصرها في حل المشكلات أو الرد على التساؤلات التي تصدر من العملاء المتحدثين, لأن الكثير من العملاء لا يشتكون ولا يتحدثون وهؤلاء أيضا يجب أن تشملهم خدمة العملاء الفعالة التي تعني وضع العميل في المقام الأول.

خطة خدمة العملاء Customer Service Plan

تحقيق خدمة العملاء يتطلب عدة مكونات لرسم خطة فعالة تتواءم مع خطط المنشأة الخدمية :
1. Customer Needs تحديد احتياجات العملاء وتوقعاتهم.
2. Goals and Objectives وضع أهداف وغايات خدمة العملاء بناءا على توقعاتهم.
3. Customer Service Policies وضع سياسات خدمة العملاء
4. Employee Training تدريب الموظفين لتنفيذ السياسات وتحقيق الأهداف.
5. Customer Service Evaluation تقييم فعالية خطة خدمة العملاء وإجراء التعديلات عن الحاجة إليها.

خدمة العملاء المتميزة

لقد شاع مصطلح خدمة العملاء المتميزة وأصبح مستهلكا بكثرة بين المنشآت والإدارات التي تعتقد أنها تقدم خدمة عملاء متميزة حقا, وهذا للأسف لم يكن صحيح, مما جعلها عبارة مستنزفة ومحبطة للكثير من العملاء. لأن المنشأة ربما تقدم خدمة جيدة أو مقبولة لعملائها, لكنها لم تصل بعد إلى حد التميز.

يقول Jeffrey Gitomers ”أليس من الغريب أنه بعدما حققت الشركة الصفقة وكسبت العميل ثم بسبب تصرف وقح أو لا مبالاة  أو سوء متابعة أو سوء خدمة أو البطء في الاستجابة أو ما شابه ذلك, تفقد العميل الذي حاربت من أجله كثيرا وأنفقت عليه الكثير؟! الأمر يبدو مضحكا, إلا أنه يحدث آلاف المرات يوميا, بل ويحدث لكل واحد منا مرات كثيرة“. وذك أن خدمة العملاء المتميزة عبارة عن ”سعي دائم وراء التميز من أجل الحفاظ على رضا العملاء“.

الكثير من الكتب والسياسات المتبعة في معظم المنشآت الخدمية تبسط موضوع التميز في خدمة العملاء إلى الحد الذي يعتقدون فيه أن ابتسامة الموظف وإلقاء التحية على العميل والتحدث بكل شيء عن الخدمة, أو الرد على المكالمات الواردة على خطوط خدمة العملاء, أو قول شكرا للعميل, يعتقدون أن هذه الأمور ومثيلتها تحقق لهم التميز في خدمة العملاء. في حين أن هذه الأمور تعد أساسية ومهمة لكنها ليست كافية لتمييز الخدمة.

إن التميز يعني تقديم شيء يفوق التوقع. ولا يمكن تحقيق ذلك على المدى القصير, ولا يمكن أبدا أن تدعي كل منشأة خدمية تقدم خدمة جيدة لعملائها أنها حققت الامتياز في رحلة العميل. لأن السعي للتميز يعني أننا نستمر في تحقيق الأفضل ونلتزم بذلك.