العملاء الأعزاء

هم أثمن أصول المنظمة, هم مسوّقوا للخدمة وهم اقوى أداة تسويقية ممكن أن تمتلكها المنظمة, هم أي شخص تلتقي به شخصيا أو هاتفيا أو كتابيا بهدف عرض أو تقديم خدمة أو بيع سلعة.
ومن هذه المفاهيم البسيطة يعتقد بعض أصحاب المنشآت أن جميع المستهلكين في السوق هم عملاء, وهذه النظرة مشتتة ومبعثرة للأموال والجهود, لأنه لابد من استهداف عملاء معينين من عامة الجمهور وهو ما يسمى بـ Target marketing وهو تأكيد على انه ليس كل شخص عميل بحسب ما أكده بعض الخبراء عن التسويق بأنه ”علم وفن إيجاد العملاء والمحافظة عليهم“.

العملاء والخدمات ..

وبسبب وفرة الخدمات اليوم اصبحت الندرة في العملاء وليس في الخدمات كما كان سابقا, لذا اصبحت البداية هي السعي لإيجاد العملاء سواء عن طريق تحديد السوق المستهدف أو عن طريق أدوات الاتصال, لكن ليس كل سعي يحقق الغاية, فأحيانا نصل إلى عملاء مشتبه فيهم من بين العملاء الذين نترقب وصولهم إلى المنشأة لطلب خدماتنا. تشير الدراسات إلى أن 80% من الأعمال أو الأرباح تأتى من20% من العملاء, هؤلاء المشتبه فيهم هم الذين لديهم كامل الرغبة لخدماتنا لكنهم لا يملكون الوسائل أو المؤهلات لشراء خدماتنا.

العملاء من جانب آخر يلعبون دورا فريدا في تقديم الخدمة، حيث أنهم في الغالب ما يكونون متواجدين في المصنع (مكان إنتاج واستهلاك الخدمة)، ويتفاعلون مع الموظفين ومع العملاء الآخرين. هذا التواجد والتفاعل يجعل العملاء يستطيعون التأثير في مستوى وطريقة تقديم الخدمة وفي مستوى الرضا عن الخدمة وإلى أي مدى تلبي الخدمة التي يتم تقديمها للمواصفات التي يبحث عنها العميل.
بكل تأكيد هذا التأثير من الممكن أن يكون ايجابي أو سلبي وهو خاص وموجود فقط بقطاع الخدمات حيث أن قطاع الصناعات نادرا ما يعتمد على مشاركة العميل وتقديمه للمعلومات الفورية في نفس الوقت أثناء تصنيع المنتج، وأيضا نادرا ما توافق الشركة على تواجد العميل في مصنع إنتاج السلعة.

كيف نعامل العملاء..

للعملاء مطالب كثيرة من مقدمي الخدمات خاصة, فهم لا يرغبون بالشراء من من يحاول اقناعهم رغما عنهم, لأن أساليب الإلحاح عفى عليها الزمن ولم تعد مجدية ولا مرغوبة, بل اصبحت سمة عار على المسوقين الذي يفرضون أنفسهم على العملاء رغما عنهم, ويسترسلون الحديث عن خدماتهم مع رفض العميل للاستماع إليهم, وقد حان الوقت لمسح تلك الصورة المهينة ورسم صورة أخرى أكثر احترافية وتماشيا مع ما يرغبه العملاء منا. العملاء يريدون معاملة خاصة بهم وبحالتهم الشرائية, فأنت لا تعرض باقة سياحية من الدرجة الأولى على عملاء من دخل متوسط أو أدنى, أنت بذلك تستفزهم وتثير غضبهم, ولا تعيد الاتصال بعميل أكثر من مرة بعد رفضه لخدمات منشأتك. وإن اقنعتهم بالخدمة رغما عنهم ودون حاجتهم إليها وأقدموا على شرائها, فقد اخليت بميثاق بيع الخدمات.