4-5 العلاقة بين الجودة والرضا satisfaction and quality

رضا العملاء هي أهم قضية بالنسبة لأي منظمة, وفي قطاع الخدمات يعتمد الرضا اعتماد مباشر على ”جودة الخدمة SQ“. أن الجودة موقف Attitude مستند على سلسلة من خبرات تقيميية سابقة لعرض الخدمة Service Offering, أما الرضا فهو الناتج النهائي للتقييم الذي يجريه المستفيد. وهو عبارة عن إحساس يعكس الحالة النفسية تجاه الخدمة المدركة بعد مقارنتهامتابعة القراءة “4-5 العلاقة بين الجودة والرضا satisfaction and quality”

4-4 التوقعات والإدراكات Perception & Expectation

العملاء يحكمون على جودة الخدمة من خلال المقارنة بين ما يريدون/يتوقعون, وما يحصلون عليه فعليا. والعديد من الكتّاب يؤيدون فكرة قياس الفجوة بين توقعات وإدراكات العملاء كمحور اساسي في تقييم جودة الخدمة. وتشير الابحاث والدراسات إلى أن توقعات العملاء توجد على مستويين مختلفين:1- المستوى المرغوب الذي يتمنى العميل الحصول عليه.2- المستوى الملائم للتوقعات الذي يجدهمتابعة القراءة “4-4 التوقعات والإدراكات Perception & Expectation”

قياس جودة الخدمة Service Quality measurement

حتى تقوم المنشأة الخدمية بتقديم خدمة قد تتلاءم مع توقعات الزبائن وتلبي حاجاتهم، فعليها التعرف على المعايير والمؤشرات التي يعتمد عليها الزبون ليحكم على جودة الخدمة المقدمة له. وذلك من خلال قياس جودة الخدمة وهو مختلف عن قياس رضا العملاء إلا انه مرتبط به, وقدم المختصون عدة تقنيات ومقاييس لقياس جودة خدمة العملاء وتحسين العملياتمتابعة القراءة “قياس جودة الخدمة Service Quality measurement”

4-3 أنواع الخدمة من حيث الجودة Types of Service

إن عملية تقديم الخدمة مرتبطة بمن يقدم الخدمة وبما أن مقدم الخدمة هو شخص فإن تكوينه الشخصي أو حالته النفسية هي التي تتحكم في كون الخدمة المقدمة جيدة أو سيئة. لذلك يمكن التمييز بين أربعة أنواع أساسية للخدمة: أولا: الخدمة الباردة وتتميز هذه الخدمة بأنها تعتمد على إجراءات وأساليب سيئة في تقديم الخدمة, أي وجودمتابعة القراءة “4-3 أنواع الخدمة من حيث الجودة Types of Service”

4-1 الجودة وجودة الخدمات Quality & QS

خلال العقد الماضي تزايدت الكتابات حول تطبيق TQM إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات, بعد تركيز كافة البحوث على قطاع الإنتاج, وبسبب شدة المنافسة بين الخدمات من ناحية جودة الخدمة QS طُرح السؤال الذي أثار الباحثين بأنه ”هل من الممكن تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على الصناعات الخدمية؟“.في عام 1995 زادت مفاهيم جودة الخدمة التيمتابعة القراءة “4-1 الجودة وجودة الخدمات Quality & QS”