4-1 الجودة وجودة الخدمات Quality & QS

خلال العقد الماضي تزايدت الكتابات حول تطبيق TQM إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات, بعد تركيز كافة البحوث على قطاع الإنتاج, وبسبب شدة المنافسة بين الخدمات من ناحية جودة الخدمة QS طُرح السؤال الذي أثار الباحثين بأنه ”هل من الممكن تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على الصناعات الخدمية؟“.في عام 1995 زادت مفاهيم جودة الخدمة التيمتابعة القراءة “4-1 الجودة وجودة الخدمات Quality & QS”

مسرح الخدمة Service Stage

يُعد ارضاء الناس غاية لا تدرك تسويقياً, فتطلعاتهم أعلى من سقف الخدمة المقدمة فعلياً, وذلك جعل البحث في التفاصيل الدقيقة مثل الألوان والرائحة والصور المنتقاة ومقاعد انتظار الزبون أمر منطقي أن يتم التفكير بها وإعطائها اهتمام في الخطط التسويقية الجديدة.جميع الجهات الناشئة التي من شأنها بناء وتصميم الأدلة المادية للخدمة تحتاج إلى التثقيف والتكامل معمتابعة القراءة “مسرح الخدمة Service Stage”

3-5 تصنيف الخدمات التكميلية The Flower of Service

تصنف المنشآت الخدمية خدماتها التكميلية إلى مجموعات (فئات) لتمكنها من تركيز جهود التسويق على المجموعات المرغوبة لدى المستفيدين, ومقارنة خدماتها بخدمات المنافسين, كذلك للاستفادة من ردود فعل المستفيدين تجاه كل مجموعة أو فئة. وهناك العديد من التصنيفات التي تختصرها زهرة الخدمات في 8 فئات أو مجموعات رئيسية: المجموعة الأولى: تعزيز الخدمات Enhancing Services

3-3 تمييز الخدمات عن السلع goods & services

بداية نؤكد على وجود علاقة بين السلع والخدمات ولا يمكن تصنيف أحدهما في معزل عن الآخر, أولا العميل الذي يشتري سلعة, يحصل على منفعة منها, فالكتاب يقدم معلومات والسيارة تقدم خدمة توصيل, ثانيا مصنعو السلع يقدمون خدمات مع سلعهم مثل خدمات ما بعد البيع وخدمات الصيانة. ثالثا جميع منشآت صناعة السلع تضم عددا من موظفي متابعة القراءة “3-3 تمييز الخدمات عن السلع goods & services”

2-4 الاستراتيجيات التسويقية Marketing Strategies

الإستراتيجية التسويقية أو استراتيجيات التسويق هي خطة تستعمل أدوات تسويقية مختلفة, لتحقيق أهداف المنشأة في وضع خطة تسويقية تتضمن الوصول السريع والمباشر إلى فئات السوق التي يمكن أن تتجاوب مع مزيجها التسويقي. ويقوم مدير التسويق ياختيار الإستراتيجية التسويقية التي تلائم أهدافه في الأجل الطويل, والتي ترتبط بشكل مباشر بالمشاكل والفرص البيئية التي ترتبط بمتطلبات المشتريمتابعة القراءة “2-4 الاستراتيجيات التسويقية Marketing Strategies”

2-3 البحوث التسويقية Marketing Research

إن فهم المستهلك يعد امر جوهري في التسويق وبحوث التسويق هي الأداة التي يتم من خلالها جمع المعلومات بأسلوب منهجي ومنظم, ومن ثم تحليلها, لتساهم في صنع القرارات التسويقية.بحوث التسويق هي الطريقة العلمية في جمع وتسجيل وتحليل البيانات التسويقية أو الإحصاءات المتعلقة بالمشاكل التسويقية للسلع والخدمات, أو المتعلقة بأي عنصر من عناصر المزيج التسويقي. ومنمتابعة القراءة “2-3 البحوث التسويقية Marketing Research”