أرشيف التصنيف: تسويق Marketing

قياس جودة الخدمة Service Quality measurement

حتى تقوم المنشأة الخدمية بتقديم خدمة قد تتلاءم مع توقعات الزبائن وتلبي حاجاتهم، فعليها التعرف على المعايير والمؤشرات التي يعتمد عليها الزبون ليحكم على جودة الخدمة المقدمة له. وذلك من خلال قياس جودة الخدمة وهو مختلف عن قياس رضا العملاء إلا انه مرتبط به, وقدم المختصون عدة تقنيات ومقاييس لقياس جودة خدمة العملاء وتحسين العملياتمتابعة قراءة “قياس جودة الخدمة Service Quality measurement”

4-3 أنواع الخدمة من حيث الجودة Types of Service

إن عملية تقديم الخدمة مرتبطة بمن يقدم الخدمة وبما أن مقدم الخدمة هو شخص فإن تكوينه الشخصي أو حالته النفسية هي التي تتحكم في كون الخدمة المقدمة جيدة أو سيئة. لذلك يمكن التمييز بين أربعة أنواع أساسية للخدمة: أولا: الخدمة الباردة وتتميز هذه الخدمة بأنها تعتمد على إجراءات وأساليب سيئة في تقديم الخدمة, أي وجودمتابعة قراءة “4-3 أنواع الخدمة من حيث الجودة Types of Service”

4-1 الجودة وجودة الخدمات Quality & QS

خلال العقد الماضي تزايدت الكتابات حول تطبيق TQM إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات, بعد تركيز كافة البحوث على قطاع الإنتاج, وبسبب شدة المنافسة بين الخدمات من ناحية جودة الخدمة QS طُرح السؤال الذي أثار الباحثين بأنه ”هل من الممكن تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على الصناعات الخدمية؟“.في عام 1995 زادت مفاهيم جودة الخدمة التيمتابعة قراءة “4-1 الجودة وجودة الخدمات Quality & QS”

مسرح الخدمة Service Stage

يُعد ارضاء الناس غاية لا تدرك تسويقياً, فتطلعاتهم أعلى من سقف الخدمة المقدمة فعلياً, وذلك جعل البحث في التفاصيل الدقيقة مثل الألوان والرائحة والصور المنتقاة ومقاعد انتظار الزبون أمر منطقي أن يتم التفكير بها وإعطائها اهتمام في الخطط التسويقية الجديدة.جميع الجهات الناشئة التي من شأنها بناء وتصميم الأدلة المادية للخدمة تحتاج إلى التثقيف والتكامل معمتابعة قراءة “مسرح الخدمة Service Stage”

3-5 تصنيف الخدمات التكميلية The Flower of Service

تصنف المنشآت الخدمية خدماتها التكميلية إلى مجموعات (فئات) لتمكنها من تركيز جهود التسويق على المجموعات المرغوبة لدى المستفيدين, ومقارنة خدماتها بخدمات المنافسين, كذلك للاستفادة من ردود فعل المستفيدين تجاه كل مجموعة أو فئة. وهناك العديد من التصنيفات التي تختصرها زهرة الخدمات في 8 فئات أو مجموعات رئيسية: المجموعة الأولى: تعزيز الخدمات Enhancing Services 1- Consultationمتابعة قراءة “3-5 تصنيف الخدمات التكميلية The Flower of Service”

3-3 تمييز الخدمات عن السلع goods & services

بداية نؤكد على وجود علاقة بين السلع والخدمات ولا يمكن تصنيف أحدهما في معزل عن الآخر, أولا العميل الذي يشتري سلعة, يحصل على منفعة منها, فالكتاب يقدم معلومات والسيارة تقدم خدمة توصيل, ثانيا مصنعو السلع يقدمون خدمات مع سلعهم مثل خدمات ما بعد البيع وخدمات الصيانة. ثالثا جميع منشآت صناعة السلع تضم عددا من موظفي متابعة قراءة “3-3 تمييز الخدمات عن السلع goods & services”