خدمة العملاء الهاتفية – في مراكز الاتصال CSR.CC

الشركات تتنافس دائما لتقديم خدمة أفضل وخلق تجربة أفضل للعملاء على أمل جذب العملاء من منافسيهم. ووفقا لتقرير تنفيذي فإن 63٪ من المستهلكين يدفعون فعلا المزيد من المنتجات إذا قدمت الشركة تجربة أفضل للعملاء. وحتى تتمكن الشركات من تقديم الأفضل سوف تحتاج إلى أن تقدم خدمة لعملائها من خلال مراكز الاتصال. خدمة العملاء بنفس أهميةمتابعة قراءة “خدمة العملاء الهاتفية – في مراكز الاتصال CSR.CC”

4-3 أنواع الخدمة من حيث الجودة Types of Service

إن عملية تقديم الخدمة مرتبطة بمن يقدم الخدمة وبما أن مقدم الخدمة هو شخص فإن تكوينه الشخصي أو حالته النفسية هي التي تتحكم في كون الخدمة المقدمة جيدة أو سيئة. لذلك يمكن التمييز بين أربعة أنواع أساسية للخدمة: أولا: الخدمة الباردة وتتميز هذه الخدمة بأنها تعتمد على إجراءات وأساليب سيئة في تقديم الخدمة, أي وجودمتابعة قراءة “4-3 أنواع الخدمة من حيث الجودة Types of Service”

4-1 الجودة وجودة الخدمات Quality & QS

خلال العقد الماضي تزايدت الكتابات حول تطبيق TQM إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات, بعد تركيز كافة البحوث على قطاع الإنتاج, وبسبب شدة المنافسة بين الخدمات من ناحية جودة الخدمة QS طُرح السؤال الذي أثار الباحثين بأنه ”هل من الممكن تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على الصناعات الخدمية؟“.في عام 1995 زادت مفاهيم جودة الخدمة التيمتابعة قراءة “4-1 الجودة وجودة الخدمات Quality & QS”

خدمة العملاء والتميز فيها Customer Service Excellence

برنامج تدريبي للقائمين على خدمة العملاء

العملاء الأعزاء

هم أثمن أصول المنظمة, هم مسوّقوا للخدمة وهم اقوى أداة تسويقية ممكن أن تمتلكها المنظمة, هم أي شخص تلتقي به شخصيا أو هاتفيا أو كتابيا بهدف عرض أو تقديم خدمة أو بيع سلعة. ومن هذه المفاهيم البسيطة يعتقد بعض أصحاب المنشآت أن جميع المستهلكين في السوق هم عملاء, وهذه النظرة مشتتة ومبعثرة للأموال والجهود, لأنهمتابعة قراءة “العملاء الأعزاء”

“Latte” your customers

يقول Charles Duhigg’s مؤلف كتاب قوة العادات أن موظفي Starbucks يخضعون لتدريبات مكثفة ومستمرة للتعرف على احتياجات العميل والاستجابة له, ويتبعون في ذلك اسلوب يدعى «Latte Method» والذي ينص على «“We Listen to the customer, Acknowledge their complaint, Take action by solving the problem, Thank them, and then Explain why the problem occurred”» «نحن نستمعمتابعة قراءة ““Latte” your customers”