كتاب ملخص – للتعريف بتسويق الخدمات

الخدمة هي كل نشاط أو إجراء يمكن لطرف أن يقدمه لطرف آخر، يكون أساساَ غير ملموس، ولا ينتج عنه تملك لأي شيء، وقد يرتبط تقديمه بمنتج مادي kotler هذا الكتاب يتناول مواضيع رئيسية ومهمة في تسويق الخدمات بشكل مختصر ومبسط ولا يغني عن الاطلاع على المزيد من الكتب والبحوث, حيث بذلت جهدي المتواضع في تلخيصمتابعة قراءة “كتاب ملخص – للتعريف بتسويق الخدمات”

القيمة وعلاقتها بالجودة والرضا والولاء

1. ارتباط القيمة بالجودة Value and quality: يمكن اعتبارها اشعار سابق للقمية المحصلة من منظور الايجابية المتحققة والتي يبحث عنها العميل. لها دور ريادي في تحديد القيمة لإلمامها بكل أوجه رضا الزبون. إذ تمثل الجودة معيارا لدقة تصميم الخدمة طبقا لمتطلبات واحتياجات المستفيد. ورغم ذلك فان الجودة لا تولد قيمة للزبون إلا بإشباعها لرغباته عندمتابعة قراءة “القيمة وعلاقتها بالجودة والرضا والولاء”

تعزيز قيمة الخدمات لدى العملاء

عندما يختار المستفيد خدمة جديدة فإنه يقارنها بأبدال أخرى متوفرة من خلال نظرة مقارنة ثلاثية الأبعاد على نفس الخدمة المتوفرة لدى الجهتين.. البعد الأول: القيمة الاقتصادية EVC – Economic Value to Customerتقدير بالموازنة بين الجودة المدركة والسعر الذي ينبغي دفعه, فإذا ما حصل الزبون على جودة مماثلة من خدمات أخرى منافسة فإنه سيختار الأقل سعرا.متابعة قراءة “تعزيز قيمة الخدمات لدى العملاء”

قيمة الخدمات Services Value

يحصل المستفيد من الخدمة على منافع متعددة مقابل دفع ثمن لتلقي هذه الخدمة, ربما تتعلق المنفعة بشخصه أو بشيء يملكه أو بشخص آخر مستفيد من الخدمة. المقابل النفعي تجاه المال هو ما يسمى بالقمية Value, وهي حساسة وشخصية مثل منظورنا للجمال الذي يختلف من شخص لآخر, بمعنى أنها مسألة نسبية وليست مطلقة.شاع تصور القيمة فيمتابعة قراءة “قيمة الخدمات Services Value”

4-5 العلاقة بين الجودة والرضا satisfaction and quality

رضا العملاء هي أهم قضية بالنسبة لأي منظمة, وفي قطاع الخدمات يعتمد الرضا اعتماد مباشر على ”جودة الخدمة SQ“. أن الجودة موقف Attitude مستند على سلسلة من خبرات تقيميية سابقة لعرض الخدمة Service Offering, أما الرضا فهو الناتج النهائي للتقييم الذي يجريه المستفيد. وهو عبارة عن إحساس يعكس الحالة النفسية تجاه الخدمة المدركة بعد مقارنتهامتابعة قراءة “4-5 العلاقة بين الجودة والرضا satisfaction and quality”

4-4 التوقعات والإدراكات Perception & Expectation

العملاء يحكمون على جودة الخدمة من خلال المقارنة بين ما يريدون/يتوقعون, وما يحصلون عليه فعليا. والعديد من الكتّاب يؤيدون فكرة قياس الفجوة بين توقعات وإدراكات العملاء كمحور اساسي في تقييم جودة الخدمة. وتشير الابحاث والدراسات إلى أن توقعات العملاء توجد على مستويين مختلفين:1- المستوى المرغوب الذي يتمنى العميل الحصول عليه.2- المستوى الملائم للتوقعات الذي يجدهمتابعة قراءة “4-4 التوقعات والإدراكات Perception & Expectation”

قياس جودة الخدمة Service Quality measurement

حتى تقوم المنشأة الخدمية بتقديم خدمة قد تتلاءم مع توقعات الزبائن وتلبي حاجاتهم، فعليها التعرف على المعايير والمؤشرات التي يعتمد عليها الزبون ليحكم على جودة الخدمة المقدمة له. وذلك من خلال قياس جودة الخدمة وهو مختلف عن قياس رضا العملاء إلا انه مرتبط به, وقدم المختصون عدة تقنيات ومقاييس لقياس جودة خدمة العملاء وتحسين العملياتمتابعة قراءة “قياس جودة الخدمة Service Quality measurement”

4-3 أنواع الخدمة من حيث الجودة Types of Service

إن عملية تقديم الخدمة مرتبطة بمن يقدم الخدمة وبما أن مقدم الخدمة هو شخص فإن تكوينه الشخصي أو حالته النفسية هي التي تتحكم في كون الخدمة المقدمة جيدة أو سيئة. لذلك يمكن التمييز بين أربعة أنواع أساسية للخدمة: أولا: الخدمة الباردة وتتميز هذه الخدمة بأنها تعتمد على إجراءات وأساليب سيئة في تقديم الخدمة, أي وجودمتابعة قراءة “4-3 أنواع الخدمة من حيث الجودة Types of Service”

4-1 الجودة وجودة الخدمات Quality & QS

خلال العقد الماضي تزايدت الكتابات حول تطبيق TQM إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات, بعد تركيز كافة البحوث على قطاع الإنتاج, وبسبب شدة المنافسة بين الخدمات من ناحية جودة الخدمة QS طُرح السؤال الذي أثار الباحثين بأنه ”هل من الممكن تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على الصناعات الخدمية؟“.في عام 1995 زادت مفاهيم جودة الخدمة التيمتابعة قراءة “4-1 الجودة وجودة الخدمات Quality & QS”

3-5 تصنيف الخدمات التكميلية The Flower of Service

تصنف المنشآت الخدمية خدماتها التكميلية إلى مجموعات (فئات) لتمكنها من تركيز جهود التسويق على المجموعات المرغوبة لدى المستفيدين, ومقارنة خدماتها بخدمات المنافسين, كذلك للاستفادة من ردود فعل المستفيدين تجاه كل مجموعة أو فئة. وهناك العديد من التصنيفات التي تختصرها زهرة الخدمات في 8 فئات أو مجموعات رئيسية: المجموعة الأولى: تعزيز الخدمات Enhancing Services