العملاء الأعزاء

هم أثمن أصول المنظمة, هم مسوّقوا للخدمة وهم اقوى أداة تسويقية ممكن أن تمتلكها المنظمة, هم أي شخص تلتقي به شخصيا أو هاتفيا أو كتابيا بهدف عرض أو تقديم خدمة أو بيع سلعة. ومن هذه المفاهيم البسيطة يعتقد بعض أصحاب المنشآت أن جميع المستهلكين في السوق هم عملاء, وهذه النظرة مشتتة ومبعثرة للأموال والجهود, لأنهمتابعة القراءة “العملاء الأعزاء”

ثقافة فندقية | Henry Flagler

Henry Morrison Flagler دخل مجال صناعة الفنادق في عمر قارب 55عام, واستمر في هذا المجال لأكثر من 28 سنة. له الفضل في تأسيس البنى التحتية لولاية ميامي وتطور اقتصادها, أسس سكك حديدية وبنى جسور وشق الطرق لدعم مشاريعه الفندقية. لقب باسم ”أFather of Maiamy & Florida“.

“موظفونا أغلى ما نملك”

رئيس فنادق الريتز كارلتون الريتز-كارلتون علامة ذات هوية عالمية عريقة تابعة لشركة ماريوت الدولية. وعلى الرغم من انتشار هذه العلامة على مستوى العالم،فإن كل فندق من فنادقها يتمتع بهوية محلية تشبه البلد الموجود فيه بحيث لا يتشابه فندقان بالتصميم أو النهج الذي يتبعانه ، حاليا لدى المجموعة 87 فندقاً حول العالم في 29 دولة ،متابعة القراءة ““موظفونا أغلى ما نملك””

البقشيش في الفنادق

الصورة الكوميدية التي شاهدناها أكثر من مرة في الأفلام حيث يقف خادم الغرفة أمام النزيل بانتظار البقشيش أو حتى إنه يمد يده، لا تمت إلى الواقع بصلة. فعالم البقشيش في الفنادق أكثر تعقيداً بكثير من ذلك. باستثناء الفنادق العليا من فئة خمس نجوم، حيث تبقى الخدمة على مستواها الممتاز سواء دفع الضيف بقشيشاً أم لممتابعة القراءة “البقشيش في الفنادق”

“Latte” your customers

يقول Charles Duhigg’s مؤلف كتاب قوة العادات أن موظفي Starbucks يخضعون لتدريبات مكثفة ومستمرة للتعرف على احتياجات العميل والاستجابة له, ويتبعون في ذلك اسلوب يدعى «Latte Method» والذي ينص على «“We Listen to the customer, Acknowledge their complaint, Take action by solving the problem, Thank them, and then Explain why the problem occurred”» «نحن نستمعمتابعة القراءة ““Latte” your customers”