عالم فوكا VUCA

There are two things we can say with certainty about the future: it will be different, and it will surprise. Now, more than ever, leaders have to navigate unfamiliar, challenging times, a quickening pace of change, increasing expectations, and a rising tide of rapidly-evolving conditions. This new and different environment (VUCA) is challenging leaders toمتابعة القراءة “عالم فوكا VUCA”

الإدارة الاستراتيجية Strategic Management

المستشار عبدالكريم الغامدي مما لاشك فيه اننا نعيش في عالم سريع التغيير ومتأثر بالعديد من العوامل التي لعبت دور هام جدا في توجيه الاعمال والنشاطات التجارية تحديدا, عالم VUCA تأثرت به جميع الأنشطة والسبب ان هناك صعوبه في عملية التحكم والسيطرة وصعوبة ايضا في الوضوح التام للرؤية وهناك تغيرات متسارعة وغيرها..وعندما تكون المنظمة تعتنق المفاهيممتابعة القراءة “الإدارة الاستراتيجية Strategic Management”

قيمة الخدمات Services Value

يحصل المستفيد من الخدمة على منافع متعددة مقابل دفع ثمن لتلقي هذه الخدمة, ربما تتعلق المنفعة بشخصه أو بشيء يملكه أو بشخص آخر مستفيد من الخدمة. المقابل النفعي تجاه المال هو ما يسمى بالقمية Value, وهي حساسة وشخصية مثل منظورنا للجمال الذي يختلف من شخص لآخر, بمعنى أنها مسألة نسبية وليست مطلقة.شاع تصور القيمة فيمتابعة القراءة “قيمة الخدمات Services Value”

4-5 العلاقة بين الجودة والرضا satisfaction and quality

رضا العملاء هي أهم قضية بالنسبة لأي منظمة, وفي قطاع الخدمات يعتمد الرضا اعتماد مباشر على ”جودة الخدمة SQ“. أن الجودة موقف Attitude مستند على سلسلة من خبرات تقيميية سابقة لعرض الخدمة Service Offering, أما الرضا فهو الناتج النهائي للتقييم الذي يجريه المستفيد. وهو عبارة عن إحساس يعكس الحالة النفسية تجاه الخدمة المدركة بعد مقارنتهامتابعة القراءة “4-5 العلاقة بين الجودة والرضا satisfaction and quality”

4-4 التوقعات والإدراكات Perception & Expectation

العملاء يحكمون على جودة الخدمة من خلال المقارنة بين ما يريدون/يتوقعون, وما يحصلون عليه فعليا. والعديد من الكتّاب يؤيدون فكرة قياس الفجوة بين توقعات وإدراكات العملاء كمحور اساسي في تقييم جودة الخدمة. وتشير الابحاث والدراسات إلى أن توقعات العملاء توجد على مستويين مختلفين:1- المستوى المرغوب الذي يتمنى العميل الحصول عليه.2- المستوى الملائم للتوقعات الذي يجدهمتابعة القراءة “4-4 التوقعات والإدراكات Perception & Expectation”

خدمة العملاء الهاتفية – في مراكز الاتصال CSR.CC

الشركات تتنافس دائما لتقديم خدمة أفضل وخلق تجربة أفضل للعملاء على أمل جذب العملاء من منافسيهم. ووفقا لتقرير تنفيذي فإن 63٪ من المستهلكين يدفعون فعلا المزيد من المنتجات إذا قدمت الشركة تجربة أفضل للعملاء. وحتى تتمكن الشركات من تقديم الأفضل سوف تحتاج إلى أن تقدم خدمة لعملائها من خلال مراكز الاتصال. خدمة العملاء بنفس أهميةمتابعة القراءة “خدمة العملاء الهاتفية – في مراكز الاتصال CSR.CC”

قياس جودة الخدمة Service Quality measurement

حتى تقوم المنشأة الخدمية بتقديم خدمة قد تتلاءم مع توقعات الزبائن وتلبي حاجاتهم، فعليها التعرف على المعايير والمؤشرات التي يعتمد عليها الزبون ليحكم على جودة الخدمة المقدمة له. وذلك من خلال قياس جودة الخدمة وهو مختلف عن قياس رضا العملاء إلا انه مرتبط به, وقدم المختصون عدة تقنيات ومقاييس لقياس جودة خدمة العملاء وتحسين العملياتمتابعة القراءة “قياس جودة الخدمة Service Quality measurement”

4-3 أنواع الخدمة من حيث الجودة Types of Service

إن عملية تقديم الخدمة مرتبطة بمن يقدم الخدمة وبما أن مقدم الخدمة هو شخص فإن تكوينه الشخصي أو حالته النفسية هي التي تتحكم في كون الخدمة المقدمة جيدة أو سيئة. لذلك يمكن التمييز بين أربعة أنواع أساسية للخدمة: أولا: الخدمة الباردة وتتميز هذه الخدمة بأنها تعتمد على إجراءات وأساليب سيئة في تقديم الخدمة, أي وجودمتابعة القراءة “4-3 أنواع الخدمة من حيث الجودة Types of Service”

20 طريقة لنقول بها «شكرا Thanks»

اكتبها على بطاقة Note. بخط يدك او ارسلها الكترونيا باسم الشخص الذي تود ان تشكره قدم الطعام Food. علبة شوكولا او بسكويت او كعك, او أي حلويات او مشروبات. نظف شيئا Clean . الغرفة, المكتب, المنزل, اشارة رائعة لتقدير وشكر جهود من تحب. أعد ما اقترضته/أخذته بشكل أفضل Return , حين استلفت كتاب لتقراه اعدهمتابعة القراءة “20 طريقة لنقول بها «شكرا Thanks»”

4-1 الجودة وجودة الخدمات Quality & QS

خلال العقد الماضي تزايدت الكتابات حول تطبيق TQM إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات, بعد تركيز كافة البحوث على قطاع الإنتاج, وبسبب شدة المنافسة بين الخدمات من ناحية جودة الخدمة QS طُرح السؤال الذي أثار الباحثين بأنه ”هل من الممكن تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على الصناعات الخدمية؟“.في عام 1995 زادت مفاهيم جودة الخدمة التيمتابعة القراءة “4-1 الجودة وجودة الخدمات Quality & QS”