القيمة وعلاقتها بالجودة والرضا والولاء

quality-value-satisfaction-loyalty chain

1. ارتباط القيمة بالجودة Value and quality:

يمكن اعتبارها اشعار سابق للقمية المحصلة من منظور الايجابية المتحققة والتي يبحث عنها العميل. لها دور ريادي في تحديد القيمة لإلمامها بكل أوجه رضا الزبون. إذ تمثل الجودة معيارا لدقة تصميم الخدمة طبقا لمتطلبات واحتياجات المستفيد. ورغم ذلك فان الجودة لا تولد قيمة للزبون إلا بإشباعها لرغباته عند المستوى اللائق وبأقل تكلفة وفي الوقت المرغوب فيه.

Daneil Ray: La Satisfaction clients edition organization,

2. ارتباط القيمة بالرضا Value and Satisfaction:

الرضا هو حالة نفسية ناتجة من عملية الشراء والاستهلاك, وهو رد فعل الزبون تجاه القيمة المحصلة من خدمة/منتج ما.
إن دراسة ”كيف نعمل؟“ نستنتج منه رضا الزبائن, أما دراسات ”كم تستحق خدماتنا؟“ نستنتج منها تقييم القيمة. وعملية فهم القيمة المقدمة للزبائن وكلفة أدائها تُمكن المنشاة من تحديد قيمة هدر القيمة المتمثل في الخدمات التي تكلف أكثر مما تستحق لدى الزبون الذي يتلقاها والتي لا أهمية لها.

3. ارتباط القيمة بالولاء Value and Loyalty:

ظاهرة الولاء تعود للخمسينات, حيث كان الزبون وفيا للتاجر الذي يوفر له متطلباته, وكانت الأهداف التسويقية حينها تقتصر على ضم عملاء جدد. في حين تغير الأمر مع بداية السبعينات عندما كان العرض يفوق الطلب وأصبحت المؤسسات تضاعف من جهودها للحفاظ على حصتها في السوق (لأن العرض يُفقد ديمومة الولاء), وقد رافق ذلك ظهور اهتمامات تسويقية وإستراتيجية لإنشاء علاقة بين الزبون والمورد. وبناءا على ذلك نؤكد أن الولاء ليس بظاهر جديدة فهو يتولد عند درجة عالية من تحقق الرضا, أي يصبح حينها قد وصل إلى أعلى درجات الرضا (وهو الولاء- المرحلة المتقدمة من الرضا) ويتميز عن الرضا بأنه المرحلة التي يتحقق بها الاحتفاظ بالزبون.
وطبقا للدراسات (ليس كل زبون وفيّ) فالشعور بالرضا لا يولد بالضرورة الولاء ويبقى الزبون الوفيّ رغم كل شي باحثا عن مزايا أخرى لدى مورد آخر. وتختلف الدراسات حول الرضا وقياسه من قطاع لآخر.

ومن دون تعمق نستخلص الحديث بأن العلاقة بين كل من القيمة, الجودة, الرضا, الولاء علاقة مترابطة مفتاح انشاء كل واحدة منها مرتبط بمفتاح الآخر. ولا ننسى أن نؤكد على ارتباط القيمة وتأثيره االقوي على حصة السوق وسياسات التسعير, وبالتالي فهي مؤثرة على مردود المؤسسات.