قياس جودة الخدمة Service Quality measurement

حتى تقوم المنشأة الخدمية بتقديم خدمة قد تتلاءم مع توقعات الزبائن وتلبي حاجاتهم، فعليها التعرف على المعايير والمؤشرات التي يعتمد عليها الزبون ليحكم على جودة الخدمة المقدمة له. وذلك من خلال قياس جودة الخدمة وهو مختلف عن قياس رضا العملاء إلا انه مرتبط به, وقدم المختصون عدة تقنيات ومقاييس لقياس جودة خدمة العملاء وتحسين العمليات وجميعها تعتمد بشكل أساسي على مجموعة من مؤشرات التقييم القابلة للتكييف أو التعديل حسب نوع الخدمة. ومنها:

Servqual جودة الخدمة

اقترحه الباحثون Zeithaml, Parasuraman, Berry وقدمو عشرة أبعاد لجودة الخدمة, والتي انخفضت لاحقا إلى الخمسة التالية:
1- Assurance التوكيد  الكياسة والقدرة على استلهام الثقة والائتمان.
2- Emparthy التعاطف  العناية بالمستفيد ورعايته بإنسانية ورقي
3- Reliability الاعتمادية  درجة الاعتماد على المورد ودقة الانجاز.
4- Responsiveness الاستجابة  سرعة الانجاز ومستوى المساعدة.
5- Tangibles الملموسية  العناصر المادية.
وهي الطريقة الأكثر شيوعًا لقياس جودة الخدمة بالطلب من العملاء تقييم الخدمة المقدمة مقارنةً بتوقعاتهم عبر استطلاع مثلا.

Mystery Shopping التسوق المقنّع

تستخدم هذه الطريقة غالبا في متاجر البيع بالتجزئة والفنادق والمطاعم وجميع خدمات المكاتب الأمامية, وتقوم على ارسال (عميل سري) يقوم بتقييم الخدمات بناءً على معايير محددة كمعايير servqual.

Social Media Monitoring رصد وسائل التواصل الاجتماعي

تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي لتقييم أداء جودة الخدمة كوسيلة حديثة حققت نتائج إيجابية وسلبية في بعض الأحيان لأنها قنوات مفتوحة تمكن العملاء من مشاركة تجاربهم واحباطاتهم أمام الجميع. ويمكن تتبع الأراء والتجارب من خلال برامج مختصة لرصد تجارب العملاء وما يكتبوه حول الخدمة.

ونؤكد على أن العملاء يتخذون قراراتهم في الحكم على جودة الخدمة من خلال:
النـاس People, التسليم Delivery,  البيــئة Environment
وهي ثلاث معايير مهمة تختصر أبعاد الجودة الخمسة السابقة. فالمصداقية والافتراضية من قبل الموظفين واتصالهم الجيد بالعملاء له تأثير كبير في تغيير الحكم على الجودة, كذلك مراحل تسليم الخدمة والالتزام بالموعد والأداء, إضافة إلى البيئة المادية المحيطة, كلها تؤثر بشكل ديناميكي على التجربة أو الخدمة المدركة من قبل العميل. ونقصد بالجودة المدركة هنا ”حكم العميل على الخدمة اعتمادا على تجربته الكلية في تلقيها“.