إن عملية تقديم الخدمة مرتبطة بمن يقدم الخدمة وبما أن مقدم الخدمة هو شخص فإن تكوينه الشخصي أو حالته النفسية هي التي تتحكم في كون الخدمة المقدمة جيدة أو سيئة. لذلك يمكن التمييز بين أربعة أنواع أساسية للخدمة:
أولا: الخدمة الباردة
وتتميز هذه الخدمة بأنها تعتمد على إجراءات وأساليب سيئة في تقديم الخدمة, أي وجود تعاملات غير محددة مع العملاء مما يؤدي إلى مقابلتها بمواقف وسلوكيات غير مناسبة من طرف العملاء.
الجانب الشخصي للخدمة:
* الخدمة غير شفافة، فالإجراءات المحددة غير واضحة وغير مفهومة.
* الخدمة فاترة, وغير جيدة وبعيدة عن أجواء الانبساط والفرح.
* غير مرغوبة من طرف العميل.
الجانب الإجرائي في تقديم الخدمة:
* خدمة بطيئة, غير متناسقة.
* غير منظمة, وغير مريحة.
والرسالة الموجهة للعملاء:
”نحن لا نهتم”
ثانيا: الخدمة المصنعة
تتميز هذه الطريقة بارتفاع الاهتمام بالجانب الإجرائي في تقديم الخدمة, وانخفاض أهمية الجانب الشخصي.
الجانب الشخصي للخدمة:
* خدمة غير شفافة, وفاترة
* غير مرغوبة من طرف العملاء
الجانب الإجرائي في تقديم الخدمة:
* تأتي في الوقت المناسب
* الخدمة متناسقة وموحدة لجميع العملاء
* بعيدة عن الفوضى
والرسالة الموجهة للعملاء:
”أنتم مجرد أرقام ونحن هنا لمعالجتكم”
ثالثا: الخدمة الوردية
وتتميز هذه الطريقة باهتمامها الكبير بالجانب الشخصي في تقديم الخدمة, وانخفاض مستوى الجانب الإجرائي في تقديم تلك الخدمة.
الجانب الشخصي للخدمة:
* الخدمة تتسم بالود والمحبة في التقديم
* خدمة جذابة وعملية التقديم متقنة
* طرق تقديم الخدمة بارعة
الجانب الإجرائي في تقديم الخدمة:
* الخدمة بطيئة, وغير منتظمة
* غير متناسقة وغير موحدة للجميع
والرسالة الموجهة للعملاء:
”نحن نبدل أقصى ما في وسعنا ولكن لا نعرف تماما ما نقوم به“.
رابعا: الخدمة الجودة
وتتميز هذه الطريقة بارتفاع الجوانب المتعلقة بالمستوى الإجرائي والشخصي معا, وتعد من أفضل الطرق التي يتم استخدامها في تقديم الخدمة للعملاء.
الجانب الشخصي للخدمة:
* المعاملة الشخصية تتميز بالود والمحبة في التقديم
* طرق تقديم الخدمة جذابة وملفتة للنظر, وبارعة
* الخدمة المقدمة مرغوبة من طرف العملاء
الجانب الإجرائي في تقديم الخدمة:
* تقديم الخدمة في الوقت المناسب
* الخدمة متناسقة ومنتظمة
* الخدمة المقدمة موحدة لجميع العملاء
والرسالة الموجهة للعملاء:
”نحن نعتني بكم ونسعى لخدمتكم”
Suzan Abdullah 