4-1 الجودة وجودة الخدمات Quality & QS

خلال العقد الماضي تزايدت الكتابات حول تطبيق TQM إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات, بعد تركيز كافة البحوث على قطاع الإنتاج, وبسبب شدة المنافسة بين الخدمات من ناحية جودة الخدمة QS طُرح السؤال الذي أثار الباحثين بأنه ”هل من الممكن تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على الصناعات الخدمية؟“.
في عام 1995 زادت مفاهيم جودة الخدمة التي تعتبر عامل مهم للنمو والنجاح والبقاء لمختلف الصناعات الخدمية, وزادت معها كتابات الباحثين حول تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة في قطاع الخدمات رغم صعوبة ذلك, للأسباب المتعلقة بخصائص الخدمة. ورغم ذلك لا تزال معايير قياس الجودة للخدمات تشكل تحديا في معظم الأحيان لأنها تختلف من عميل لآخر, وأحيانا من مؤسسة خدمية لأخرى, لذلك يكمن العميل وتوقعاته للخدمة محورا لتعاريف الجودة.

المستفيدون من الخدمة يحكمون على جودتها من خلال:
المقارنة بين ما تلقوه فعلا Actual service وما توقعوا الحصول عليه Expected Service.
وبناءا على ذلك عرف الباحثون جودة الخدمة على أنها ”حالة التناقض بين توقعات المستفيد وبين إدراكاته“.
وتعرف بأنها ”تقديم نوعية عالية وبشكل مستمر وبصورة تفوق قدرة المنافسين الآخرين، وانخفاض نسبة الشكاوى“.

أن جودة الخدمة هي تكامل مجهودات كافة الأنشطة والأقسام والتي من خلالها يتم إنتاج خدمة تلبى توقعات العملاء. وتؤيد العديد من الكتابات مفهوم جودة الخدمة كما يتلقاها العملاء ويشعرون بها، ويضيف (Payne) أن الممارسين في الواقع يقيمون جودة الخدمة من خلال الطلب من العملاء بتحديد مدى رضاهم عن الأداء الحالي للخدمة المقدمة.

ويشير (Galetto) إلي أن مفهوم جودة الخدمة كعملية مستمرة يقود إلى ما يعرف بمفهوم إدارة الجودة الكلية للخدمة والذي يعتبر من المفاهيم الحديثة نسبيا والذي يتطلب التعامل مع الجودة من منظور كلى وضمن برنامج متكامل للتحسين المستمر للجودة، فيهدف هذا المفهوم إلى خلق مؤسسات خدمية قادرة على أن يكون التطوير والتحسين المستمر نابعا من العاملين وهى فلسفة مؤداها التركيز على الأداء وجودته كذلك جودة العمليات التي تقدم بها الخدمة فضلا عن مخرجات الخدمة.

أهمية الجودة في القطاعات الخدمية:

1. تحظى المنشآت بالطلب الدائم على خدماتها إذا كانت تقدم خدمات بمستوى يرضي زبائنها بصورة دائمة.
2. ستحظى بحصو سوقية, وتنافس منافسيها إذا كانت خدماتها ذات جودة عالية.
3. تطبيق الجودة ووضع مواصفات قياسية محددة تساهم في حماية الزبون من الغش التجاري, وتعزز الثقة تجاهها.
4. تطبيق الجودة على جميع عمليات ومراحل الخدمة يتيح فرص اكتشاف الأخطاء وتلافيها لتجنب التكاليف الإضافية لاصلاحها.

أهداف الجودة في القطاعات الخدمية:

1. تقليل الوقت المستغرق بين طلب الخدمة وتقديمها بالفعل للعملاء.
2. إعادة تصميم نظم العمل في المؤسسة لتفادي المتغيرات التي تؤدي إلى الأخطاء.
3. تبسيط عملية خدمة العميل وتبسيط الإجراءات لتقليل الخطوات غير الضرورية.
4. خلق المناخ المناسب الذي يمكن من خلاله تحقيق التحسين المتواصل للخدمة المقدمة.
5. ضمان وجود موظفين في المؤسسة يتفاعلون مع العملاء بعلاقات طيبة.

تعزيز ثقافة الجودة:

1. نشر المعلومات والتدريب لخلق الإدراك بأهمية الجودة والحفاظ عليها.
2. توفير الدعم من الإدارة العليا لتحقيق ذلك.
3. مشاركة الأفراد في جهود التطوير من خلال الاقتراحات التي يقدمونها.
4. إيجاد نظام واضح للرقابة يوفر المعلومات الضرورية.
5. تبني مفهوم التوجه بالعميل لفهم احتياجاته وكسب رضاه والمحافظة عليه.