3-5 تصنيف الخدمات التكميلية The Flower of Service

تصنف المنشآت الخدمية خدماتها التكميلية إلى مجموعات (فئات) لتمكنها من تركيز جهود التسويق على المجموعات المرغوبة لدى المستفيدين, ومقارنة خدماتها بخدمات المنافسين, كذلك للاستفادة من ردود فعل المستفيدين تجاه كل مجموعة أو فئة. وهناك العديد من التصنيفات التي تختصرها زهرة الخدمات في 8 فئات أو مجموعات رئيسية:

المجموعة الأولى: تعزيز الخدمات Enhancing Services

1- Consultation الاستشارات تقدم في الغالب كاستجابة لاستفسارات العملاء أو لحل مشكلاتهم.
2- Hospitality الضيافة التحية والترحيب وضيافة المشروبات والمأكولات, وخدمات المياه والانتظار.
3- Safekeeping الحماية حماية السلع بالتغليف, وخدمات رعاية الأطفال, أو خدمات مواقف السيارات.
4- Exceptionsالاستثناءات مجموعة الخدمات المساعدة التي تقع خارج نطاق الخدمات الروتينية.

المجموعة الثانية: تيسير الخدمات Facilitating Services

5- Information المعلومات الموجودة في اللوحات الارشادية, قائمة الاسعار, الضمانات, الفواتير.
6- Payment الدفع المباشر, أو من خلال وسيط أو وسيلة.
7- Billing اصدار الفواتير التي ينبغي أن تكون مطابقة لقيمة خدمة العميل.
8- Order Taking استلام الطلبيات مثل طلبات العضوية أو الاشتراك في خدمة, أو طلبات التسجيل والحجز.

كتاب مسرح الخدمة

تتعرض تلك الزهرة للذبول أو تغيير في اللون أو تساقط بعض بتلاتها في حال اخفاق أو عجز المؤسسة عن تقديم الخدمات, خصوصا في ظل المنافسة الشديدة عندما يعد الجوهر بمثابة تحصيل حاصل بينما تكون الخدمات التكميلية المميزة هي العنصر الأهم في عملية تقديم الخدمة. وليس بالضرورة أن تكون زهرة الخدمة مكونة من ثمان بتلات, فعددها يُحدد بعدد الخدمات التكميلية التي تقدمها المنشأة للعملاء. وتعد إستراتيجية تحديد مكانة الخدمة في السوق Market Positioning من العوامل الرئيسية التي تحدد كثافة الخدمات التكميلية المرافقة والمحيطة بالخدمة الجوهر.

    إن إضافة مزايا على الخدمة لبلوغ ميزة تنافسية في السوق تتطلب المزيد من الخدمات التكميلية المرافقة للخدمة الجوهر بالمقارنة مع استراتيجيات تعتمد على المنافسة السعرية من خلال عرض الخدمة بأسعار متدنية. كما أنه من الممكن اختفاء بعض الخدمات التكميلية في حال كانت المنشأة تعرض خدماتها على فئات أو درجات من الخدمة, مثل شركة الطيران التي توفر خدمات الدرجة الأولى والسياحية ودرجات رجال الأعمل, فإنها تميز هذه الفئات على أساس أداء الخدمات التكميلية أو إخفاء بعضها.

   المؤسسات الخبيرة والبارعة في الخدمات التكميلية حولت بعضا منها إلى خدمات جوهرية تقدمها لمنشآت أخرى. مثل Amercan Express التي استطاعت أن تكتسب خبرة عريقة في مجال إعداد الفواتير لزبائنها من حملة بطاقات الائتمان, وأيضا في تحصيل الرسوم المترتبة عليهم جراء استخدام هذه البطاقات. فتوجهت الشركة إلى بيع هذه الخدمات إلى شركات أخرى مثل General Motors, IBM, Ford وغيرها الكثير من الشركات في مجال التصنيع  والإنتاج محققة بذلك أرباحا كبيرة.

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار ووردبريس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

Connecting to %s