بداية نؤكد على وجود علاقة بين السلع والخدمات ولا يمكن تصنيف أحدهما في معزل عن الآخر, أولا العميل الذي يشتري سلعة, يحصل على منفعة منها, فالكتاب يقدم معلومات والسيارة تقدم خدمة توصيل, ثانيا مصنعو السلع يقدمون خدمات مع سلعهم مثل خدمات ما بعد البيع وخدمات الصيانة. ثالثا جميع منشآت صناعة السلع تضم عددا من موظفي الخدمة, المصممين والمحاسبين ومستشارين تتعاون معهم داخليا أو من خارج المنشأة.
وبذلك لا يمكن الفصل بين السلع والخدمات, فقد يكون أحدهما عامل جذب للآخر. وعلى هذا الاساس ميزت Shostack الخدمة استنادا إلى الجوانب غير الملموسة ذات الصفة الغالبة من خلال خط بياني عرف باسمها يوضح طرفي السلعة, والخدمة المجردة, والواقع يؤكد أن معظم المنتجات تقع مابين هذين الطرفين باعتبارها مزيجا من سلع وخدمات.
ويشير Kotler إلى أن هناك أربعة أنواع من العروض يمكن تقديمها:
1. منتجات ملموسة بحتـة لا يرافقها أي خدمات.
2. منتجات ملموسة يصحبها نوع واحد أو أكثر من الخدمات من أجل تلبية رغبة المستهلك،
كالمؤسسات المنتجة للسيارات تبيع السيارات و تصحبها خدمات ضمان التصليح.
3. خدمــة مصحوبة بمنتجات أو خدمــات أخرى, مثل خدمة النقل الجوي تتكون من خدمة أساسية هي النقل,
وتتضمن منتجات ملموسة كالطعام والشراب.
4. الخدمــات البحتــة لا يصاحبها منتجات ملموسة, مثل الرعاية الطبية والمحاماة.
ومنه يمكن القول أن فهم طبيعة الخدمات يساعد المؤسسة في توفير الموارد اللازمة وبناء القرارات المناسبة.
Suzan Abdullah 