يقول Charles Duhigg’s مؤلف كتاب قوة العادات أن موظفي Starbucks يخضعون لتدريبات مكثفة ومستمرة للتعرف على احتياجات العميل والاستجابة له, ويتبعون في ذلك اسلوب يدعى «Latte Method»
والذي ينص على «“We Listen to the customer, Acknowledge their complaint, Take action by solving the problem, Thank them, and then Explain why the problem occurred”»
«نحن نستمع للعملاء, ونعترف بشكواهم, ونتصرف عن طريق حل مشكلتهم, نشكرهم, ثم نفسر سبب حدوث المشكلة» Listen
Acknowledge the problem
Take problem-solving action
Thank them, and
Explain what you’ve done
وفي كتب التدريبات الخاصة بهم لديهم صفحة عنوانها «عندما يكون هناك عميل غير سعيد, فخطتي هي…» تساعد الموظفين على تخيل مواقف غاضية وغير مرضية مختلفة وايجاد حلول لها.
وذلك كله لـ «أننا لا ننشغل بالقهوة عن خدمة الناس, إننا نهتم بالناس عند تقديم القهوة. إن نموذجنا العملي بالكامل يعتمد على تقديم خدمة رائعة للعملاء, وبدون هذا فنحن هالكون لا محالة» الرئيس السابق للشركة هوارد بيهار.
Suzan Abdullah 